质量文化是企业文化的基础

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    质量文化和企业文化是局部重合的关系。质量管理→ 质量经营→质量文化,是一个递进的过程。

    质量文化,是全社会范围的文化,从政府到中介组织,从企业到消费者,都有质量文化问题。质量是整个民族素质的体现,质量文化溶进了企业文化。企业文化,包括了企业处理各方面矛盾和关系的准则,内容是很丰富的,但其中基础部分应该是它的质量文化。

    一、质量文化是企业社会责任的基础  

    企业的最高宗旨是什么?这是企业的首要问题。凡是成功的企业,特别是持续成功和持续发展的企业,几乎无一例外,都把社会责任作为自己的最高宗旨,赚钱不是最高宗旨,更不是唯一宗旨。我们中国成功的企业,绝大多数都把“产业报国”作为自己的根本宗旨,它们发展动力也来自这里。

    为什么美国的安然公司出了做假账的问题呢?研究的结果,它的企业文化有问题。它的企业文化是把业绩甚至奇迹放在第一位,要求人们要不断地创造奇迹般的业绩。奇迹般的业绩不是永远可以创造出来的,创造不出来怎么办呢?这种文化就把人逼上了做假的道路。我们中国经历过大面积的浮夸风,现在也还有数字不实在的问题,其实都是文化问题。

    企业要尽到自己的社会责任,一般都认为是多做一些公益事业。其实这只是一方面,最重要的方面应该是在它的整个经营过程中都贯彻社会责任。在我国,从上世纪90年代以来一直提倡的“质量效益型企业”,就是这种责任的体现和落实。

    企业的主要社会责任是什么?就是用最小的代价创造最多的社会财富,质量效益型就是这样的道路。质量不好,就是用过高的代价生产劣质的产品;质量不高,就是用比较大的代价生产价值不高的产品;质量优良,可以解释为用最小的代价生产价值最高的产品。所以,质量状况是衡量企业是否尽到社会责任最重要的标准。

    目前中国经济面临最大的问题不是速度问题,而是增长方式问题。我们用过高的代价换取经济的增长。2005年,中国的GDP占世界的1/25,但我们消耗的钢铁占世界的1/4;消耗的煤炭占世界的1/3;消耗的水泥占世界的1/2,再用粗放方式增长,中国的资源和世界的资源都难以支撑。解决粗放增长方式的基础仍然是质量问题,包括宏观经济的质量和微观经济的质量问题。无论在宏观和微观上,我们都要力争用最小的代价去创造最多的财富,没有科学的质量观,也难以建立科学发展观。

    企业的质量观一定要和宏观的质量观连接起来。首先是做对的事情,其次才是把事情做对。我们企业首先也是要把社会和经济发展需要做的事情做起来,其次才是把产品做好,这就有一个产业选择和调整的问题。把企业的发展和国家的发展、国家的政策导向结合起来,也就是把社会责任和企业发展结合起来了。从微观角度说,质量是满足消费者需求的程度;从宏观角度说,质量就是满足社会需求、适应发展的程度,而对国家和社会需求的把握,首先来自企业的社会责任。

    二、质量文化是诚信文化的根基

    企业文化最重要的内涵应该是诚信文化。所以海尔把自己的品牌总是和“真诚到永远”联系在一起。

    诚信对于企业来说是什么?从直接层面看,它是职业道德,但从深刻内涵来说,它又是企业最重要的无形资产。没有诚信,既不能很好地与合作者合作,更不能得到消费者的信任,一个企业失去了合作者和消费者的信任,也就失去了生存的基础。

    诚信包括三个层次。第一个层次是法律层次的诚信,遵纪守法,信守合同;第二个层次是道德层次的诚信,卖方不利用信息不对称去欺骗买方;第三个层次是风格层次的诚信,在交易行为中首先为对方着想。例如饭店,吃饭的人点菜越多它赚钱越多,但讲风格诚信的饭店会告诉你,“您点的菜已经够吃了,再点就破费太多了”。这三个层次的诚信,不是凭空建立起来的,也不是靠空洞的宣传建立起来的,而是靠实实在在的质量包括产品质量和服务质量去落实。

    用质量造就诚信,分三个层次:

    可用。产品一定要具备它应该具备的合格的乃至优良的实用功能。简单地说,电视一定要能够很好地收看、空调一定要能够制冷和制热、汽车一定要方便驾驶等等。

    可靠。产品的实用功能是稳定的,一定能够承受环境的变化和一定范围内的使用的变化,经得起时间的检验,不能有安全问题。

    可信。厂家承诺的都要能够兑现,不夸大宣传,不过分承诺。

    企业的诚信存放在哪里?存放在你的品牌里。造牌子有三种路线:第一种,主要靠宣传,甚至过度的广告宣传;第二种主要靠质量,但不宣传;第三种,主要靠质量,同时配合以恰当的宣传。第一种是下策,第二种是中策,第三种是上策。品牌的成名,实际是靠三个度——信任度、美誉度、知名度。信任度、美誉度是基础,没有这两个度的知名度是空中楼阁,而这两个度都是靠质量建立起来的。秦池的教训、三株的教训,值得我们吸取。

    没有信任就没有企业的生命,而没有质量也就没有人们对企业的信任。所以,我们说质量是企业的生命。对某些产品来说,质量就是生命,不仅是企业的生命,而且是用户和消费者的生命。医药、食品、飞机、汽车都是如此。

    三、质量文化是人本文化的体现

    企业是市场竞争的主体,企业文化是市场竞争主体的文化。那么,怎样理解市场竞争?有人说“商场就是战场”,这句话对了小一半,因为战场的两个基本特点——对手之间直接伤害、一方胜利以另一方失败为前提——商场都不具备。

    市场竞争的核心是争夺消费者和用户。怎样争夺消费者和用户呢?人们归纳说:市场竞争是产品竞争,产品竞争是质量竞争,靠质量去争夺消费者。

    什么是质量?现在中国的企业大多数还停留在消极的质量观的水平上。什么叫消极质量观,就是主管机关检查合格就是好质量。主管机关检查的是什么?是产品的理化指标,认为理化指标合格了,就是好质量了,这比原来进步了,但没有真正到位,应该继续提升到积极的质量观,那就是质量是满足消费者和用户需求的程度。就这种意义讲,对于一般的消费品,我认为,理化指标只是构成质量的要素,而人文指标才是质量本身。

    质量问题,很多不是科技问题,而是观念问题,即质量观念不到位。搞质量不能只有物没有人,物是为人服务的,必须要花最大力气去发掘、研究和满足人们的需求。

    四、质量文化是科技文化的落实

    提高质量的根本途径是靠科技进步。科技进步是质量提高的最稳定的保证,许多质量问题,只有科技问题解决了,才能真正解决;科技进步带来的质量的提高是革命性的提高,科技落后、研发薄弱是中国企业最弱的环节,所以中央把自主创新作为我们今后的主要努力方向。怎么理解自主创新?

    1、“自”是谁?我理解,从个体理解,“自”就是本单位,从群体理解,这个“自”就是中国。所以,应该是个体和群体结合的创新。许多创新的成功都是中国的多个主体彼此结合的创新,是企业和企业的合作,特别是企业和科研单位结合的创新。青岛金王的蜡烛、淄博民营企业离子筛的创新都是企业和科研单位结合的成果。

    2、“自主”不等于“自己”。中央提出的创新有三种:原始创新、集成创新、消化吸收再创新,后两种其实都不是自己创新,原始创新可以理解为自己创新,但操作上,也不一定完全是自己。

    3、自主的“主”是什么意思?就是要提出自主创新必须要导致“自主知识产权”。“主”是归谁所有,归谁支配的问题,不是所有的自主创新都会拥有自主知识产权,创新的同时和之后,都有知识产权问题需要解决。

    从以上论述就可以得出认识上的链条:现代的质量意识,必须具有科技意识;现代科技意识必须具有整合意识,整合意识又必须具有知识产权意识。企业家是利用市场手段整合资源的能手。一个企业的文化,也应该是具有比较强的整合能力的文化。

    五、质量文化是管理文化的核心

    企业的管理核心是什么?应该是质量管理。质量管理上不去,其他一切都谈不上。通过这么多年的对质量管理的推广,人们对质量管理又在逐步深化,深化的结果是把“质量管理”的提法改变为“质量经营”。质量经营的概念对质量管理的概念要更加深刻广泛了。

    1、企业管理必须以质量管理为基础;

    2、质量管理贯彻到企业管理和经营的各个领域之中;

    3、判断质量工作的好坏还必须以经营状况为标准;

    4、必须通过恰当的经营把质量效益发挥出来。

    六、质量文化是职工素质的检验

    邓小平同志说,质量是民族素质的体现。质量文化也是企业职工素质的体现,没有高素质的职工,不可能有高质量的产品和高质量的服务。职工素质主要分心理状态、知识限界、操作技能三个层面。举几个例子:

    1、90年代初我到日本,在大商场看不到中国货。在一家大型百货点,我在瓷器部也看不到中国货,于是我问老板,中国的瓷器很好,你们为什么不卖中国瓷器?他回答说:中国景德镇瓷器瓷土很好,但做出来的茶具,六个茶碗不一般高。难道中国没有水平把六个茶碗做一般高?完全有能力做到,为什么没有做到?就是心态问题,责任心问题。

    2、那次访问,我还向负责日本出口的一个部长谈到日本不把好技术给中国的问题。他说,日本开始的也遇到这个问题,美国也不把好技术给日本,但日本主要靠自己通过素质解决这些问题。他在60年代到过中国北京,看到昌平手表厂的设备,他大吃一惊,当时世界最先进的加工设备,瑞士没有卖给日本,却卖给了中国。他用放大镜看这些车床加工出来的元件,刀口切削得都很好,但就是粘上不少脏东西,他让工人清洗这些油污,清洗之后,原来脏的地方不脏了,但原来不脏的地方又脏了。这不是技术和设备问题,工人认为脏不脏无所谓,根本没有这种意识,这就是知识问题,不知道手表的清洁度这么重要。

    3、北京长安街东段有两个大饭店,一个是国际饭店,一个是中国大酒店。两个饭店施工质量相差很远,从厕所就可以看出来。中国大饭店的瓷砖贴得的很整齐,而国际饭店厕所的瓷砖贴的就不那么整齐,国际饭店是由中国工程队施工的,在那些农民工看来,厕所搞这么好已经不可思议了,因为他们家的厕所是最简陋的地方,为什么要搞这么好?这就是眼界问题,他没有见过高级厕所,根本不理解厕所为什么要这样严格要求,所以你说什么他也不明白。

    海尔抓质量是从人素质抓起,他们首先抓的是不许在车间大小便,如果职工认为在车间可以大小便,在工厂可以随地吐痰,还谈得上什么质量?一般人认为我国汽车企业和外国的差距主要是技术问题,但吉利的李书福告诉我,主要是职工的素质问题。职工素质跟不上,先进的设备用不好,好的技术发挥不出来,质量仍然上不去。所以,他花了很大力气抓职工的培训,为了能够满足培训的要求,他们首先自己办了学校,现在要求职工必须达到大学和大专毕业的水平。所以,质量文化应该是学习文化,应该把职工培训作为最重要的事情来抓,要把企业建设成学习型组织。

    七、质量文化要提升到品牌文化

    1、质量问题主要不是认识问题,而是利益问题。谁不知道应该搞好质量?谁不知道搞假冒伪劣不对?都知道,那为什么他不好好搞质量而去搞假冒伪劣?就是利益所致。所以解决质量问题一定要解决利益问题,让搞好质量者获得相应的利益,让搞假冒伪劣者不仅不获利,还要倾家荡产。

    2、搞好质量者怎样获益?就要明白这样的道理:市场竞争是产品竞争,产品竞争是质量竞争,而质量竞争常常是通过品牌竞争来实现的。

    质量竞争的障碍是信息不对称。克服信息不对称这个障碍最有效、成本最低的办法就是信用。而企业的信用是存放在品牌之中的,企业不仅有好质量,还有响牌子,才能获得应有的质量效益,更不要说产品的文化含量带来的效益了,那更需要品牌的支持。文化含量是垄断利润,质量的基础是制造或制造方面的问题,我们要全面认识制造和品牌的关系。用写文章做一个比喻,写文章有三种方式:

    第一种方式:自己写文章,用自己的名字发表;

    第二种方式:自己写文章,用别人的名字发表,这就是秘书方式;

    第三种方式:自己出主意,别人写文章,用自己的名字发表,这就是首长方式。

    从知识产权的角度看,第一种方式制造者不吃亏不便宜;第二种方式只吃亏不占便宜;第三种方式,署名者只占便宜不吃亏。我们应该提倡第一种方式和第三种方式。

    从一个角度看,质量支撑了品牌;从另一个角度看,品牌又支撑了质量。从自主品牌获得了更多效益,这是对质量的直接支撑。用自己的品牌可以把别人的技术和知识产权综合利用,就是对质量提升更重要的途径。在我国汽车界曾经有过一场大的争论。一部分人认为,中国汽车技术不行,所以中国汽车的质量肯定不行,中国汽车的自主品牌也肯定也行,因此对中国汽车的自主品牌做了非常悲观的结论。另一部分人认为,目前中国汽车技术和世界先进水平相比肯定是有差距的,正因为如此,更要发挥品牌对技术和质量的能动作用。我们有了自己的自主品牌,我们也就有了可以整合世界先进技术的平台。以自主品牌为依托,综合全世界的好东西,这样我们的技术、我们的质量都可以很快地提高。奇瑞、中华采取的都是首长方式,很快地提升了自己的技术和质量。上海汽车集团公司更直接收购了英国罗孚汽车的全部技术,打出了自己的荣威的品牌,也是一个捷径。

      “中国的品牌,世界和智慧”,华晨汽车这个很好的口号,它真正理解了什么是世界经济全球化。

    总之,质量文化与企业的宗旨、品格、精神、水平、管理、素质、提升密不可分,所以我们必须在质量文化的基础上建设我们的企业文化,提升我们的企业文化。

    廖珆

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